ROI
多年前，我碰到一件很倒楣的事，我的保險經紀人跳槽了，卻沒把我的業務轉交給別人，而我委託他已經好幾年了。我很生氣，便向保險公司的一個主管抱怨。更驚訝的是，他一點也不在乎我的情況，於是，我決定把保險轉到別家。
但是，我並沒有這樣做，原因是太麻煩了。我有好幾張保單都是由他們公司仲介的，中途換保單會引起更大的麻煩。我想等到各保單到期要續約時，再找新的公司承保。
命運實在捉弄人，偏偏我的車出了點狀況，為了要求理賠，儘管我很不願意跟這家公司聯絡，也不得不打電話過去。
先前處理我案子的客服人員不在，一個名叫泰莉莎的女員工接聽了我的電話。
在談話過程中，我很禮貌，但也很直接，我說：「跟妳說吧，我猜想妳可以從紀錄上看到，我和你們公司發生了一些不愉快。如果不是更換保單的手續很麻煩，我早就把保單轉去別家，再也不跟你們做生意了。這絕不是針對妳個人……這是我們第一次談話。但是妳必須瞭解一下我的想法。」
泰莉莎專心聽著我連珠炮似的抱怨之後，她的回答讓我啞口無言。她說：「我不知道你究竟遇到了什麼事，但是我能理解過去跟我們公司的互動經驗讓你很生氣。我無法改變過去的事，但是我可以保證的是：如果你繼續在我們公司投保，我一定會幫你，而且不會讓同樣的事再發生。」
一轉眼，好幾年過去了，我的保單陸續期滿，但我沒有轉到其他保險公司，這一切都要歸功於泰莉莎的影響力。
泰莉莎的體貼與坦誠，增加了我所謂的「ROI」。這可不是指公司的投資報酬率（return on investment），我指的ROI是「關係」（Relationships）、「成果」（Outcomes）、「改善」（Improvements）。
領導總是讓人聯想到服務。我常舉的例子是，人們經由提升或是改善他們提供給客戶的服務，來展現領導力。但是領導力又不完全等同於顧客服務。
客戶服務就是做你應該做的。但是領導者所做的，遠遠超過了那種工作職責。根據多年的經驗，我相信每一位領導者都具備某種服務精神。
發揮領導力的時候，我們希望我們做的每一件事都能造成正面的成果，不論是改善收入、人際關係、精神生活、健康或職業生涯等。領導力也的確可以同時帶來金錢和精神上的收穫。 | 
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